นางบุษยา สถิรพิพัฒน์กุล Head of Customer & Service Management – AIS เปิดเผยว่า ตลอดช่วง Lockdown 2 เดือนที่ผ่านมา เอไอเอส มีการเตรียมความพร้อมงานบริการลูกค้ามาอย่างต่อเนื่อง ด้วยศักยภาพและความมืออาชีพของบุคลากรจึงทำให้ดูแลลูกค้าสามารถได้อย่างสมบูรณ์ครบทุกกระบวนการในเวลาอันรวดเร็ว ผสานเข้ากับเทคโนโลยีอัจฉริยะ ที่พัฒนามาก่อนหน้าอย่างต่อเนื่อง
พบว่า ตัวเลขการใช้บริการช่องทางบน Digital Platform มีจำนวนผู้ใช้งานสูงขึ้นอย่างมาก นับจากวันที่ภาครัฐประกาศ Lockdown ตั้งแต่ 22 มีนาคม 2563 ประกอบด้วย
- การจ่ายบิลค่าบริการ และการเติมเงิน มีการใช้งานเพิ่มสูงขึ้นกว่า 200%
- วันที่ 10 เม.ย. 63 วันแรกของการลงทะเบียนรับสิทธิ์การใช้งานฟรี!ที่เอไอเอส ร่วมกับ ภาครัฐ
มอบอินเตอร์เน็ตให้ 10 GB มียอดเข้าใช้งาน my AIS สูงสุดในประวัติศาสตร์ถึง 1 ล้านรายต่อวัน - จำนวนลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ myAIS เพิ่มขึ้นถึง 28.5% เมื่อเทียบกับค่าเฉลี่ย ปี 2562
นอกจากนี้ ปรากฏว่า มีจำนวนลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้นสูงถึง 72.4%
เอไอเอส พบว่า มีผู้เข้ามาใช้งานบนแอปพลิเคชัน myAIS เพิ่มสูงขึ้นอย่างมาก และ ASK Aunjai : AI อัจฉริยะ เติบโตมากกว่าเท่าตัว และยังคงเป็นช่องทางหลักที่ลูกค้าใช้งานเป็นประจำมาจนถึงปัจจุบัน ด้วยขีดความสามารถในการรองรับด้านเทคโนโลยีดิจิทัลที่เอไอเอสเตรียมความพร้อมมาอย่างต่อเนื่อง และพร้อมเดินหน้าสร้าง Digital Engagement ผ่าน Gamification ตอบโจทย์ Lifestyle แบบ New Normal ยุคโควิด
ปัจจัยที่ส่งผลให้ยอดการใช้งานบน myAIS App. เติบโตดังกล่าวมาจาก ความสามารถในการอำนวยความสะดวกลูกค้าได้อย่างไม่แตกต่างจากการใช้บริการผ่าน AIS Shop หรือ AIS Call Center อาทิ ลงทะเบียนซิมการ์ดได้เองทุกที่ ทุกเวลา ได้อย่างสะดวก รวดเร็ว, การสมัคร ปรับเปลี่ยน และเลือก Promotion รวมถึงแลกรับสิทธิพิเศษ นอกจากนี้ ยังพบว่า ลูกค้านิยมใช้ช่องทางนี้ในการช่วยทำธุรกรรมให้กับหมายเลขโทรศัพท์ของคนในครอบครัวเพิ่มเติมขึ้นเป็นจำนวนมากในช่วง Lockdown
และบริการ ASK Aunjai : AI ผู้ช่วยอัจฉริยะที่คอยดูแลให้คำปรึกษากับลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง ก็มีตัวเลขการใช้งานเพิ่มขึ้นอย่างก้าวกระโดด โดยสามารถตอบคำถามลูกค้าได้แม่นยำถึง 83% สูงกว่ามาตรฐาน World Contact Center 2019 ในส่วนของ AI Chatbot ที่วัดค่าความแมนยำ เฉลี่ยอยู่เพียง 75% พร้อมยังได้รับคะแนน AI CSI เพิ่มสูงขึ้นทุกปี โดยล่าสุด ภาพรวมของปี 2563 มีคะแนนเฉลี่ย สูงถึง 92.5% ซึ่งสูงกว่ามาตรฐานทั่วโลก อยู่ที่ 62% สะท้อนให้เห็นว่า ลูกค้ามีความเชื่อมั่น รู้สึกใกล้ชิด สบายใจ และกล้าที่จะคุย สอบถาม ให้ ASK Aunjai แนะนำข้อมูลต่างๆ มากยิ่งขึ้นอย่างมีนัยยะสำคัญ
นอกจากนี้ บริษัทยังได้เห็นถึงศักยภาพของพนักงานในการเพิ่มทักษะ และพลิกโฉมการทำงานรูปแบบใหม่ โดยเฉพาะพนักงานคอลล์เซ็นเตอร์ที่ปรับเปลี่ยนมาทำงานบนหน้าจอจากที่บ้าน และสามารถให้บริการแก้ปัญหาให้กับลูกค้าได้ไม่ต่างจากช่วงเวลาปกติ และยังสามารถจัดสรรพนักงานและเวลาทำงานได้อย่างเหมาะสมและเต็มประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น รวมถึง พนักงาน AIS Shop ที่ผันตัวเองมาส่งมอบบริการออนไลน์ผ่านบริการใหม่อย่าง LINE@AISShop สะท้อนให้เห็นถึงวิถีการทำงานยุค New Normal ที่พร้อมให้บริการได้ในทุกสถานการณ์
นางบุษยา ย้ำว่า COVID-19 ตอกย้ำให้เรามั่นใจว่า การพัฒนาช่องทางการให้บริการลูกค้าบน Digital Platform ที่มุ่งมั่นมาตลอด จากวิสัยทัศน์การเป็น Digital Life Service Provider สามารถตอบสนองความต้องการ ของลูกค้าที่มีการปรับตัว เปิดรับให้ Digitalization เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของ NEW Normal ในการดำเนินชีวิตได้ในทันทีทันใดอย่างไม่มีสะดุด ดังนั้น จากวันนี้ไม่ว่าสถานการณ์จะเปลี่ยนแปลงไปเช่นไร การปิดเมือง หรือ เปิดเมือง ท่ามกลางสถานการณ์ความไม่แน่นอนของการแพร่ระบาด จะไม่มีผลกระทบกับการดูแลลูกค้าเอไอเอสผ่าน Digital Platform ที่พร้อมยกระดับสู่ Everyday Lifestyle Application ที่จะมีการเปิดตัวอย่างเต็มรูปแบบภายในปลายไตรมาส 2 นี้อย่างแน่นอน
